Richtige Qualität entsteht nur durch Kommunikation

Beruflich beschäftige ich mich viel mit dem Begriff der Qualität. Für uns ist das sehr wichtig, denn über Qualität erreichen wir als Menschen oder auch als Unternehmen eine Abgrenzung. Wir schaffen uns eine eigene Insel, abseits rationaler Produktthemen. So werden wir bewußter wahrgenommen. Ein wichtiger Aspekt – menschlich und in Verkaufsgesprächen.

Qualität ist die wahrgenommene Eigenschaft beispielsweise eines Produkts. Lasst mich hierzu einen dicken Punkt dahinter machen. Es wird wahrgenommen, bewußt erkannt. Gefühlt. Es ist der direkte Grund, warum Apple und andere Unternehmen, welche Qualität in den Vordergrund stellen, erfolgreich sind. Diese Art der Qualität zu erreichen ist harte Arbeit.

In meiner Arbeit treffe ich auf viele Facetten des Qualitätsverständnisses. Schauen wir sie uns mal an – vielleicht findet der eine oder andere meiner Leser sich ja wieder. Und dann möchte ich darauf eingehen, warum dieser Schritt zurück, dieses Besinnen auf die einzelnen Verständnisse, so wichtig ist, wenn wir eine exzeptionelle Qualität erreichen wollen.

Quality through leadership (Qualität durch Führung) – Diese Funktion und Erwartung wird zumeist vom Management besetzt. In ihr spiegelt sich ein Qualitätsverständnis wieder, dass darauf hinarbeitet, durch eigenes Vorbild und durch die Aufgabenverteilung an die Mitarbeiter Qualität zu erreichen.

Quality through craftsmanship (Qualität durch Fachwissen) – In diesem Bereich wird Qualität mir fachlicher Expertise und Durchdringung von Themen und Wissen gleichgesetzt. Diese Art von Qualitätsverständnis findet man häufig auf der Beraterseite oder der technischen Produktbewertung des Kunden.

Quality through presentation (Qualität durch Darbietung) – Dieser Bereich beschreibt die Art und Weise wie ein Produkt / Lösung dargestellt, also präsentiert wird. Wie fasst das Produkt sich an? Wie wird mir eine Lösung verkauft? Rücke ich in den Mittelpunkt?

Es ist klar zu sehen, dass es nicht DIE QUALITÄT gibt, sondern verschiedene Auffassungen, was Qualität eigentlich ist. Das Management betrachtet Qualität als ein wünschenswertes Endprodukt eines Arbeitsprozesses. Fachliche Spezialisten sehen im Begriff der Qualität häufiger technische Fakten. Und Verkäufer wollen Qualität nutzen, um Lösungen und Produkte zu verkaufen, um sich abzugrenzen von anderen Verkäufern. Sie wollen Geschichten erzählen.

Wahre Qualität vereint die Passion und Sichtweise aller Beteiligten

Wenn es verschiedene Verständnisse von Qualität gibt dann ist es klar, dass ein Arbeitsergebnis, welches lediglich eines der obigen Punkte transportiert eine hohe Chance hat, nicht als wirklich qualitativ hochwertig wahrgenommen zu werden. Das sieht man dann im Berufsleben, wenn eine ausgefeilte ‚Fancy-Bunt‘ Präsentation mit wenig fachlicher Tiefe einem technischen Entscheider vorgelegt wird. Dieser würdigt sicherlich die Mühe in der Gestaltung der Präsentation (wenn wir Glück haben), ihm wird es aber unter Umständen zu ‚dünn‘ sein.

Umgekehrt gilt das natürlich für eine tiefe technische Präsentation ebenso, die beim Prokuristen eines Kunden landet. Er sieht viel Text und Fachbegriffe, für ihn fehlen aber Punkte wie vielleicht Preisbetrachtungen, ROIs und anderer Kennfaktoren.

Um also die Wahrnehmung der Qualität sicherzustellen, müssen wir darauf achten, dass unsere Arbeit ALS GANZES als qualitativ hochwertig aufgenommen wird – unabhängig der Auffassung von Qualität einzelner Personen. Und an diesem Punkt scheitern die meisten Projektteams – sie begreifen nicht, dass Qualität nicht verordnet werden kann. Sie muss gelebt werden – und entsteht vor allem durch Kommunikation.

Kommunikation verbindet die Sichtweisen (oder: redet miteinander, verdammt!)

Unser Endprodukt muss also die unterschiedlichen Sichtweisen unseres Projektteams homogen verbinden. Das zu erreichen ist generell sehr schwer – sonst ‚könnte wirkliche Qualität ja jeder‘. Stellen wir nur einer der vorher genannten Qualitätssichtweisen in den Vordergrund, ist das Ergebnis vielleicht gut. Aber nicht herausragend. Nicht qualitativ hochwertig.

Es klingt abgedroschen, ja fast schon einfach. Aber tatsächlich stellt Kommunikation im Projektteam das beste Mittel dar, die Sichtweisen zu verbinden. Allerdings nur unter der Berücksichtigung, dass die einzelnen Projektmitarbeiter ihre Impulse auch setzen dürfen. Es bringt nichts, ein Projektteam aufzusetzen, und dann mittels ‚Order di Mufti‘ ein zu starres Erwartungskorsett überzustülpen.

Aufgaben der Projektführung in qualitätszentrischen Projekten

Die Projektführung muss mehr tun, als nur zu verlangen, dass Qualität erreicht wird. Sie muss dafür sorgen, dass das Projektteam ‚atmen‘ kann, und die Impulse aus den unterschiedlichen Fachbereichen angemessen gewürdigt und umgesetzt werden.

Zusammensetzung des Projektteams – Für Projekte mit maximaler Qualität sollte ein Projektteam mit Vertretern der unterschiedlichen Qualitätssichtweisen besetzt werden. Also beispielsweise mit fachlichen Spezialisten und Experten für die Präsentation und Wahrnehmung. Potentielle Interessenskonflikte sind hier übrigens von Vorteil!

Etablierung von Quality Gates – Die Projektführung sorgt dafür, dass Arbeitsergebnisse regelmäßig IM GESAMTEN TEAM besprochen und abgenommen werden. Hier sollte man strikt vermeiden, dass während dieser ‚Quality Gates‘ nur Personen mit identischen Auffassungen von Qualität anwesend sind.

Respektierung der unterschiedlichen Auffassungen – Einer der Kernaufgaben der Projektführung hier besteht darin, die unterschiedlichen Verständnisse und Sichtweisen zu akzeptieren. Und darauf zu achten, dass diese in das FINALE PRODUKT EINFLIEßEN!

Setzen der richtigen Impulse – Früher ging man davon aus, dass die reine und ausschließliche Konzentration auf eine Arbeit die Qualität steigern würde. Aktuelle Studien dazu gehen eher in das Gegenteil. Es ist vielmehr die Wahrnehmung der Wichtigkeit und Dringlichkeit einer Aufgabe selbst, was viele Menschen dazu motiviert, eine Extraschippe Qualität in ihre Arbeitsergebnisse einfließen zu lassen. Ich empfehle dazu den wunderbaren Beitrag von Sebastian Herrmann in der SZ.

Motivation zu regelmäßiger Kommunikation – Es sollten regelmäßige Abstimmungen des GESAMTEN PROJEKTTEAMS stattfinden.

Aufgaben der anderen Parteien

Kein qualitativ gutes Ergebnis wäre möglich, ohne fachliche Expertise. Es ist ein absoluter Trugschluss in der Wahrnehmung von Unternehmen, als qualitativ hochwertige Anbieter angesehen zu werden, wenn sie keine fachliche Expertise in den angebotenen Produkten haben. Das betrachte ich häufig bei stark diversifizierten Unternehmen, die in der Steuerung ihrer Produktpolitik unterschiedlichen Impulsen unterliegen. Konkret kann man das an folgendem Beispiel festmachen:

Im Unternehmen Mustermann AG werden diverse Handelsprodukte vertrieben. Das Unternehmen ist in der Organisationsstruktur klassisch aufgestellt. Es gibt eine fachliche Abteilung, die sich um die Installation und technische Expertise der Produkte kümmert. Und es gibt eine Vertriebsorganisation, welche den ersten Kontakt zum Kunden aufbaut und Produkte platziert. Vielleicht verkauft die fachliche Abteilung selbst auch Lösungen.

Beginnen jetzt beide Abteilungen, unterschiedliche Produkte zu platzieren und zu verkaufen, dann leidet darunter mittelfristig die Qualität. Das ist auch schnell erklärt: Es fehlen die Impulse der unterschiedlichen Qualitätssichtweisen. Der Vertrieb ist gar nicht in der Lage, die Sichtweise der fachlichen Abteilung einzunehmen und umgekehrt.

Eine Kompensation durch Einbeziehung externer Partnerfirmen bleibt erfahrungsgemäß eher frommes Wunschdenken. Wir können nicht davon ausgehen, dass externe Firmen unser Qualitätsverständnis teilen, oder wir sie überhaupt steuern können, um eine gewünschte Qualität zu erreichen.

Ein weiterer Punkt stellt die Gefahr dar, kurzfristigen Umsatz über strategische Positionierung zu stellen. Fachliche Abteilungen sind dafür da, durch Dienstleistung Umsatz in die Unternehmung beizusteuern und im Sales Prozess den Part des fachlichen Beraters wahrzunehmen. Dies funktioniert nur durch Produktwissen. Vertriebsorganisationen sind dazu da, Türen zu öffnen und Produkte und Lösungen zu positionieren und zu verkaufen und den Part des darstellenden Beraters im Qualitätsprozess einzunehmen.

Als übergeordnetes Unternehmensinteresse steht immer das Wachstum durch Umsatz und vor allem Deckungsbeitrag im Vordergrund. Langfristig kann dies allerdings nur passieren, wenn die Wahrnehmung der Unternehmung als qualitativ hochwertiger Partner im Markt etabliert und verteidigt wird. Eine divergierende Produktpolitik zwischen Vertrieb und fachlicher Abteilung ist hier nicht hilfreich.

Mir ist wichtig zu betonen, dass die obige Einschätzung nicht für alle Unternehmen zutrifft. Ich beziehe mich hier auf mittelständische Unternehmen, die Service- und Beratungspartner ihrer Kunden sein wollen. Natürlich kann mein Geschäftsmodell auch auf den reinen Produktvertrieb ausgerichtet sein. Das hat meiner Meinung nach aber wenig mit ganzheitlicher Qualität im Sinne von Beratung, Dienstleistung und Betreuung zu tun.

Wir müssen also darauf achten, dass wir die Auffassungen von Qualität der unterschiedlichen Personen miteinander verbinden, ohne an Verständnis für die andere Sichtweise zu verlieren.

Kurzum: Schatz, wir müssen reden! Kommunikation mit Beteiligten der unterschiedlichen Disziplinen ist der Schlüssel für wahre Qualität. Daher müssen wir beständig darauf achten, richtig miteinander zu kommunizieren und die vorher genannten Dinge dabei zu berücksichtigen.