So, der erste Teil meiner Nordtour ist vorbei. Und während ich mich hier im Hotel krummlache ob der Tatsache, dass für ein 0,5er Wasser hier 4,- Euro verlangt wird (und es ist nicht mal Alsterwasser, haha!), lasse ich den Tag Revue passieren. Mit einem Kollegen aus dem Sales Bereich habe ich heute drei Kunden in Hamburg besucht mit dem Ziel, mal wieder ‚Hallo‘ zu sagen und nebenbei noch den Kollegen als neuen Ansprechpartner vorzustellen. Es hat Spass gemacht – und wieder einmal hat es sich gezeigt, wie wichtig ein funktionierendes ‚Touchpoint Management‘ ist.Ein Touchpoint Management – was ist das überhaupt? Fragt man die Wikipedia, dann bekommt man erschöpfend Auskunft:
Das Touchpoint-Management, oft auch Kundenkontaktpunktmanagement genannt, umfasst die Koordination aller Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine mindestens zufriedenstellende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren. Es ist als multidisziplinärer strategischer Ansatz zu verstehen, der in allen internen und marktorientierten Managementbereichen die Optimierung der Performance verfolgt.
Näheres kann man hier nachlesen: Artikel der Wikipedia. Hat das jeder verstanden? Ich beim ersten Lesen auf jeden Fall nicht. Macht aber nichts, denn eigentlich geht es nur darum, sich regelmäßig auszutauschen. Miteinander zu reden.
Warum reise ich also hunderte von Kilometern hin und hunderte von Kilometern zurück, um an einem Tag drei Termine wahrzunehmen? Genau – um mit unseren Kunden zu reden. Denn es ist manchmal ganz spannend, was dort erzählt wird. Wir – egal ob wir vom Vertrieb, vom Consulting, dem Support oder vom Service Management sind – dürfen nämlich nicht vergessen, dass unsere Kunden nicht so tief in unserer Organisation verhaftet sind wie wir selbst. Sie erleben uns normalerweise nur als Fragment – als ein Teil des Ganzen – und haben dabei oft keine Wahl.
Ein Kunde beispielsweise hat massive Herausforderungen in seiner Umgebung – sie müsste eigentlich komplett umgebaut werden. Kontakt hat er bis dato allerdings nur mit unserem Support gehalten. Dort hatte er einen Ansprechpartner – das ist sicherlich richtig. Aber jeder Akteur in einer Unternehmung agiert innerhalb seiner eigenen Sphäre – während der Support versucht, Probleme mit dem Hersteller eines Produkts zu lösen, versucht der Vertriebskollege Potentiale zu heben, Umsatz zu generieren. Der Service Manager ist daran interessiert, seine Mitarbeiter im Einsatz zu halten. Der Consultant braucht eine klare Aufgabe. Und der Kunde? Er erkennt oft gar nicht, dass er eigentlich kein technisches Problem hat, sondern etwas tiefergehender geändert werden muss.
Das ist nur ein Beispiel, wie wichtig es ist, sich regelmäßig auf einer anderen Ebene auszutauschen. Tut man das nicht, dann verpasst man etwas – der Kunde verpasst die Gelegenheit, sein Problem unter einem anderen Blickwinkel zu sehen – bei seinen Anwendern besser dazustehen und das Problem letztendlich hoffentlich zu lösen. Dadurch verliert er das Vertrauen in den Partner – der nächste Auftrag geht nicht an diesen. Und das betrifft wiederum den Vertriebskollegen – und letztendlich dann den Service Manager, der sich fragt, warum das Kontingent, das eigentlich jedes Jahr abgerufen worden ist, nicht mehr beauftragt wird. Aber dann ist bereits alles zu spät.
Und damit ist auch begründet, warum es ein Touchpoint Management geben muss. Warum man das ‚Reden miteinander‘ institutionalisieren sollte. Im Tagesgeschäft gehen nämlich die Absichtserklärungen, einen Kunden regelmäßig zu besuchen, garantiert unter. Es kommt garantiert immer der nächste dringende Auftrag dazwischen, oder der nächste ‚Big Deal‘ steht vor der Tür. Opfert man jedoch ein regelmäßiges Touchpoint Management zu oft dem Alltag, dann verliert jeder: Der Kunde, der sich nicht ernstgenommen fühlt. Und der Partner, der kein Geschäft mehr mit dem Kunden machen wird.
Also: Redet miteinander – stay in touch 🙂
Der IT Camper 